Gestão do Conhecimento

CONCEITOS

Gestão é a prática de organizar, planejar, liderar e acompanhar a prática de um processo. Discute-se a qualidade da Gestão como Ciência. Hoje, ela é comparada com a Administração da seguinte forma: gestão tem meta, administração não. Conhecimento é mais difícil de se definir: há uma linha da filosofia que trata intensamente do conhecimento, chamada epistemologia. Ao conhecimento cabem inúmeras definições. Para este post, considera-se Conhecimento como informação aplicada. A Gestão do Conhecimento é, portanto, o conjunto de práticas para organizar, planejar, liderar e acompanhar a informação aplicada nas organizações.

GESTÃO DO CONHECIMENTO

Historicamente, a pesquisa e o desenvolvimento sempre permearam as instituições. A constante busca pelo saber é definida como diferencial competitivo de qualquer empresa, mesmo que o produto vendido seja uma commoditie. No entanto, a era da informação (mesmo que eu não concorde que estejamos nela), nos leva a pensar em um processo mais estruturado de acompanhamento da produção de informação e conhecimento das organizações. Hoje assisti uma palestra de um doutor chamado Terra. O paralelo que ele fez, e que eu achei bem próprio, foi sobre as semelhanças de hoje e a gestão do conhecimento com 20 anos atrás e a gestão pela qualidade. A necessidade de se ter processos mais bem definidos e padronização levou as organizações a se qualificarem. Da mesma forma, hoje é necessário não se perder nenhum tipo de dado produzido, e mais: deve-se cada vez mais incentivar a criação de novos conhecimentos para as organizações.

Os métodos, segundo Terra, são:

Identificação, geração e captura de idéias
Colaboração e aprendizagem corporativas
Aprendizagem em projetos
Acesso à informações
Aprendizado com o ambiente
Treinamento e transferência de know-how
Proteção à informaçãoAplicação

APLICAÇÃO

Antes de se pensar nas ferramentas de Gestão do Conhecimento, cabe pensar que, assim como a Gestão da Qualidade, trata-se de uma forma de se olhar para toda a organização. Acredito que ter uma visão processual bem definida, com algum programa de qualidade implementado, facilita, uma vez que metrificar conhecimento é MUITO mais difícil que tempo de atendimento, por exemplo. Instituições reorganizam todos seus procedimentos para facilitar fluxos de informação. Não são raros os casos nos quais MUDAM DE PRÉDIO para facilitar a interação entre os funcionários. A Gestão do Conhecimento, quando abordada no nível estratégico, pode compreender a compra de uma nova empresa, caso não se tenha tempo para pesquisa ou capacitação. Quer dizer, a coisa é extremamente séria.

De verdade, eu nunca implementei um sistema de Gestão do Conhecimento. Só algumas ferramentas isoladas que me possibilitaram ter uma visão do que o assunto trata. O que eu entendi é que, independente da ferramenta, duas coisas são claras: é necessária a extensa formalização de todo o processo (desde o estímulo a produção de conhecimento até a checagem do resultado da implementação do conhecimento produzido) e que a coisa toda toma TEMPO. Muito tempo. Redigir os processos, compartilha-los, ler processos de outras pessoas… há que se ter tempo e paciência.

Planejamento de Eventos

CONCEITOS

Planejamento de eventos é uma prática que serve pra apoiar a organização, liderança e acompanhamento de todos os elementos que compõem um evento, seja ele da natureza que for. Por evento, se entende que é todo e qualquer acontecimento que não faça parte da rotina institucional e que envolva pessoas com o fim de comunicar algo.

PLANEJAMENTO DE EVENTOS

Um evento é geralmente um stress, trabalho extra, incomodação pra instituição que quer promovê-lo. Não raramente, pessoas envolvidas com a execução de um evento pedem férias após sua realização. E não é pra menos: orçamento, cronograma, fornecedores, decoração e um sem fim de outras coisas tomam todo tempo dos colaboradoes, não permitindo uma condução organizada de toda a função e causando milhares de incêndios que precisam ser apagados.

Pra que isso não aconteça (e pode não acontecer), é necessário cuidar dois pontos base: planejamento e prazo. Prazos merece um post próprio, aqui falamos de planejamento que deve ser feito definindo três níveis:

1. Estratégico - público de interesse, mote, justificativa e objetivos.
2. Tático – duração do evento, formas de divulgação, relatorização e orçamento.
3. Operacional – lugar, tipo de decoração, alimentação, segurança, entretenimento, conforto ambiental, registros, mailing, divulgação, agradecimentos e coisas que exigem minúcias em geral.

Após estes ítens serem definidos, começa a mão na massa. Não antes, não durante: após. É legal que tudo seja planilhado e que todas as mudanças propostas entre o planejamento e a execução sejam anotadas pra futuramente se planejar com maior certeza de sucesso. Os cronogramas da parte operacional devem ser sempre concebidos com a certeza de que eles irão estourar, já que somos brasileiros e deixamos absolutamente tudo pra última hora.

A definição da parte estratégica deve ser feita pela liderança da instituição, com participação constante e assessoramento do gestor do evento, que geralmente é o responsável pela comunicação ou marketing. As definições táticas são feitas pelo gestor do evento e passadas à liderança para aprovação. Já a parte operacional é, em boa parte, executada por terceiros, fornecedores e não deve chegar a liderança. A contratação dos mesmos deve ser feita através dos contatos que a instituição já tenha ou a partir de indicações de pessoas que costumam fazer eventos de sucesso. Não convém abrir a lista e ahm… vejamos… vou chamar esta agência de segurança chamada “nois roba mais faz”.

APLICAÇÃO

Uma vez acompanhei uma apresentação de relatório de uma empresa de telefonia. Os gestores do evento pensaram em um show de dança flamenca antes da apresentação, com o fim de descontrair o ambiente e proporcionar um momento de lazer aos acionistas da companhia. Porém, os gestores esqueceram que esta empresa tinha como principal concorrente uma empresa de telefonia espanhola.

O show começou, a galera se olhou meio braba e o cara responsável pelo evento se deu conta do que fez. Correu pra coreógrafa e perguntou: “vem cá, essas minas sabem sambar?” Quando a coreógrafa disse um sim meio preocupada, o cara mandou as gurias sairem do palco, pegou o microfone e falou: “esse é o jeito que nossa concorrência faz! mas a gente vai fazer eles dançarem conforme a nossa música.” E começa a tocar um sambão, as gurias vestida de flamencas entram no palco e fizeram seu show. Ele quase foi demitido e quase ganhou uma promoção em 10 minutos.

As vezes, planejar não significar ACERTAR no evento. Improviso é fundamental e inteligência sempre cai bem. Organizar eventos não é coisa pra gente sem experiência ou que não consiga lidar com pressão. Mesmo fazer o café com leite de um evento é extremamente difícil.

PAC

Fonte: FECOMÉRCIO-RS
Autor: Marcelo Portugal – Analista Econômico

A primeira atitude a ser tomada por um governante em início de mandato é a elaboração de um plano com duas funções básicas: funciona como um norteador das ações do governo e ao mesmo tempo serve como instrumento de marketing governamental que dá o mote. Tem sido assim desde o Plano Cruzado, e foi assim com o Plano Collor e o Plano Real. Esses três foram elaborados no início de governos que foram eleitos com a missão de acabar com a inflação. Resolvido o problema da inflação, os governos ficaram “carentes” de encontrar o mote. No primeiro mandato Lula, que foi eleito como defensor dos pobres e oprimidos, foi lançado o Programa Fome Zero, que não passou de uma campanha publicitária. Agora, Lula levanta a bandeira do desenvolvimento e lança o Programa de Aceleração do Crescimento.

O PAC é um plano de investimentos aliado a um conjunto de intenções que, observado atentamente, se mostra mais eficiente como instrumento de marketing que orientador de ações governamentais. O plano anuncia investimentos da ordem de 500 bilhões ao longo de quatro anos, mas apenas 67 bilhões vêm dos cofres estatais, o resto é composto da expectativa de investimentos do setor privado e das empresas estatais. Além disso, o PAC é composto de diversas medidas que já foram implementadas, como a Lei Geral das Micro e Pequenas empresas, e anuncia a renúncia fiscal em setores onde não há arrecadação, como a TV Digital e fundos de investimentos que ainda serão criados. O plano também tem pontos positivos como a mudança na data base para o recolhimento do PIS e COFINS, e a regulamentação da reforma da previdência, de 2004.

Qual é o movimento político do governo ao lançar o PAC? Com o PAC, o governo consegue impor sua agenda aos partidos da base aliada que assumirem ministérios, pois os investimentos de cada pasta já estão todos definidos. Ademais, Lula conseguiu gerar uma série de demandas dos governadores por alterações no plano, que deverão ser utilizadas como moeda de troca, para que os governadores apóiem o governo federal nas duas grandes batalhas desse ano: a prorrogação da CPMF e da Desvinculação das Receitas da União.

Feedback

CONCEITOS

Feedback é um termo cunhado pela engenharia de produção, mas que hoje se utiliza largamente em todas as esferas, quando se precisa dar ou receber retorno a um estímulo.

Foi traduzido como retroalimentação, o que justifica utilizarmos o a palavra em inglês. Todo feedback deve ser usado para justificar uma mudança ou estagnação. Se não o inserirmos no Check do PDCA, ele não passa de uma opinião.

Pra simplificar, o feedback não passa de uma verdade, que deve ser dita como verdade, para que a instiuição cresca. Se for dita como ofensa ou carinho, deixa de ter seu poder.

FEEDBACK

Feedback está na moda. Casais apaixonados substituiram o “foi bom para você” por um “me de um feedback”. Histéricos em geral dormem tranquilos após terem gritado com os vizinhos, pois só estavam dando um feedback. Eu acredito que há diferentes formas de se dizer a verdade, e pra facilitar, trabalho de acordo com a seguinte cadeia de acontecimentos:

A gente começa falando a verdade, que tudo vai dar certo, que o mundo é lindo e que as coisas boas acontecem aos homens de bem. Naturalmente, todo mundo acha que o certo é falar a verdade. Até que um dia tua esposa chega do salão de beleza quase atrasada pro jantar de negócios que vocês combinaram de ir e O CABELO DELA ESTÁ UM HORROR. Situações difíceis demandam decisões difícies: você mente que o cabelo dela está lindo e vão para o jantar.

Pronto, o primeiro passo no ciclo do feedback foi dado. Ele deixou de ser sincero, tornou-se uma mentira, que foi dita de bate-pronto, para evitar uma situação de conflito. Agora cabe a você administrar essa encrenca até a próxima ida dela ao cabelereiro, quando o problema será resolvido. Mas não, convenhamos, foi uma mentirinha boba, não há com o que se preocupar, você pensa, até que ELA VOLTA DO SALÃO COM O MESMO CORTE HORRÍVEL. Sorri e diz que não gostou muito e o pessoal do salão recomendou outro, mas como você disse que ficou bonito, ela repetiu.

Quando você menos espera, se não trabalhar bem com a situação, logo vocês passam pro próximo passo que é brigar pela forma com que um aperta a pasta de dentes ou pelo jeito que ela faz carinho com o cachorro, até que, em um rompante, num grito desesperado, você diz: É QUE EU DETESTO SEU CABELO.

Opa. As verdades sempre encontram seu caminho. Tipo água morro a baixo e fogo morro a cima. Um dia sai. O negócio é fazermos com que seja bem administrado, que se fale a real ambição que nós temos sem machucar as pessoas na nossa volta. “Acho teu pescoço sexy, por que não deixa teu cabelo mais curto”, digamos.

APLICAÇÃO

Nas instituições, vivemos a mesma situação com o colega que tem mau hálito, a chefe que fala cuspindo, ou o funcionário que posta no blog no horário de expediente (OK!). Se são verdades que nos incomodam e perturbam o bem estar da instituição, então são verdades que devem ser faladas. Mas sempre, sempre com amor, carinho, cuidado.

Estratégias pra se fazer isso são muitas e eu recomendo que joguemos TODAS ELAS fora. Nada da idéia do sanduiche, de primeiro dar um elogio e finalizar a mijada com mais um carinho, deixando a bronca no meio. Não, isso soa falso, por mais que tenhamos experiência. Amor de verdade pra falar as verdades se fala com o coração.

>> valeu, Pablo!

Comunicação Interna

DEFINIÇÃO

Comunicação interna é a estratégia que visa facilitar o fluxo de informações úteis a gestão, viabilizando que os interesses da liderança sejam difundidos entre todos os colaboradores. Apesar de funcionar de forma constante e autônoma, pode ser inserida em estratégias maiores para difusão de programas de qualidade ou aplicação de estratégias de endomarketing.

A comunicação interna é uma atividade meio, o que significa que ela cumpre um papel restrito na organização. Se a estratégia for mal concebida, a melhor prática de comunicação não surtirá efeito algum. Tornar algo público para os colaboradores não é sinônimo de sucesso, mas não faze-lo geralmente é sinônimo de fracasso.

Eventualmente, a comunicação interna também auxilia que os colaboradores exponham suas impressões para a liderança propondo o suporte operacional para reforçar as pesquisas de clima motivacional e avaliações de desempenho. Este suporte consiste na correta definição dos veículos e formatos corretos para que as informações sejam trocadas.
Dentre as ferramentas de comunicação interna mais populares, estão o mural, jornais internos, intranet, o contra-cheque e qualquer memorando oficial da liderança.

COMUNICAÇÃO INTERNA

A definição da estratégia de comunicação interna deve partir de pesquisas de clima motivacional e avaliações de desempenho, para que se conheça com qual público se está querendo falar. A definição do nível de linguagem a ser usada, do aprofundamento de conteúdos e do lay-out que se dará ao material deve ser extremamente justificada a partir destas pesquisas. Não há ferramentas padrão de comunicação interna.

Há uns 6 meses ouvi falar de um arrozal que colocou OUTDOORS itinerantes nas plantações de arroz para informar aos agricultores. Quer dizer, comunicação interna não tem nenhum tipo de pré requisito: ela se adapta completamente ao público de interesse.

A forma com que esta estratégia deve ser definida varia do tamanho da empresa e do propósito que a comunicação terá. Supondo que a empresa tenha mais de 50 funcionários e se esteja aplicando um modelo de comunicação interna constante, para os feitos ordinários da empresa, não vinculado a nenhum projeto específico como implementação de um programa de qualidade, geralmente se faz :
- pesquisa de público
- definição de tipos de pauta
- construção dos textos e lay-out, de preferência com a área de recursos humanos
- aprovação do material pela liderança
- aprovação do material por todos os grupos da empresa
- aplicação
- avaliação
- correções

Este passo-a-passo não garante, de forma alguma, sucesso das peças. Isto tem a ver com questões bem mais profundas, que geralmente não cabem aos profissional de comunicação abordar. Se a empresa tem um programa de benefícios ruim, um ambiente de trabalho pouco saudável, um clima terrível, não há Duda Mendonça que faça com que a estratégia tenha sucesso.

APLICAÇÃO

O ponto mais importante e divertido da comunicação interna é a adequação da linguagem ao nível dos colaboradores e a possibilidade (acompanhada, monitorada, avaliada e controlada) de participação dos colaboradores nas ferramentas propostas. Por a foto do filho que se formou no jornal da instituição reforça laços entre os colaboradores, aumenta a auto estima e auxilia para propagação de outras informações.

Também vale reafirmar que é papel do relações públicas, quando faz o diagnóstico para definição da abordagem de comunicação interna, perceber qual vai ser o índice de sucesso possível para suas ações. É do senso comum que a comunicação, por vezes, é capaz de fazer milagres, apagar incêndios e salvar empresas. Acredito que seja saudável que isto seja percebido e alimentado. Mas fazer a instituição investir em áreas que não trarão retorno direto é queimar o filme da nossa profissão.

Convém alertar que a estratégia de comunicação interna NÃO NECESSARIAMENTE DEVE ESTAR alinhada com a estratégia de comunicação externa. São informações diferentes para públicos com outros interesses em pontos completamente peculiares, portanto dar um control c control v nas ferramentas de comunicação padrão da instituição tende a não funcionar.

Código de ética e padrões de conduta

DEFINIÇÃO

Código de ética é o documento que estabelece os parâmetros de conduta necessários para a boa convivência entre uma instituição e seus públicos de interesse, focando na forma com que seus valores são praticados.

Valores são abstrações que a opinião pública tem sobre quais elementos levaram a instituição a chegar no nível que está ou por quais motivos a instituição terá sucesso em seu empreendimento. Geralmente são definidos a partir de pesquisa simples de opinião.

Sobre ética, não há como definirmos assim, jogo rápido, seu conceito, pois ele é extremamente dependente do contexto no qual estamos inseridos. A disciplina que estuda a ética é a deontologia, que ainda não fechou (e acredito que nunca irá fechar) uma definição precisa.

A utilidade da ética é para facilitar o relacionamento entre seres humanos, iguais, reduzindo a angústia, dando mais confiança para o trato social, trocando oportunidades, crescendo em conjunto e promovendo a qualidade de vida.

CÓDIGO DE ÉTICA

A construção do código de ética de uma instituição deve ser feita a partir de camadas, aplicando a forma com que os valores identificados devem ser praticados, partindo de um nível mais abstrato e amplo até o caso específico da instituição de fato.

Por exemplo: digamos que sua empresa venda um produto específico para uma grande montadora do setor automobilístico situada em uma região pouco desenvolvida e que os valores sejam pontualidade, preço baixo e qualidade do produto. Dentro deste cenário, começaríamos definindo como estes valores devem ser aplicados pra que a empresa possa se a ética, respondendo as seguintes perguntas:

 

Que princípios éticos são inerentes a uma instituição no mercado automobilístico?

E a uma fornecedora de peças?

E uma fornecedora de peças em uma região pouco desenvolvida?

E para a minha empresa?

Desta forma, a instituição garantirá que, para todos os parceiros, colaboradores, vizinhos, concorrentes, fornecedores e compradores, haverá uma linha para o modo que a ética deve ser operada, sempre reforçando os valores da instituição.

APLICAÇÃO

É importante que o código de ética seja aplicado por um CONSELHO DE ÉTICA, que deve ser definido por importantes parceiros, membros da diretoria, funcionários e demais públicos de interesse. É importante constar que o presidente da empresa não deva fazer parte deste conselho, para garantir idoneidade no processo.

Também é importante citar que o código de ética lida com dois tipos de informação: os valores e o cenário. Quando aplicamos os nossos valores de forma a melhorar a relação entre todos os públicos de interesse e a instituição, reforçamos o mais precioso de todos os capitais: a imagem.

CRM

DEFINIÇÃO

A sigla significa Costumer Relationship Management, que dá pra ser traduzido como gestão de relacionamento com o cliente. O CRM vem ligado a um modelo de gestão de negócios e deve ser gerenciado por um sistema.

Sabendo disso, vamos parar com aquela história que o velhinho da fruteira que sabe o nome de toda vizinhança de cor é exemplo de CRM. NÃO É. Por mais caderneta de notas com todos os detalhes de cada um dos clientes que ele tenha, esta caderneta não é por si só um sistema, tampouco não está inserida em um modelo de gestão de negócios. Não necessariamente, ao menos.

Acho que o exemplo mais corriqueiro de CRM de verdade é quando tu liga pra encomendar um lanche na barraquinha que tu já é cliente e o cara já sabe teu nome antes de ouvir tua voz, sabe que temperos tu curte, que tu paga sempre com um monte de moedas e ainda te cobra que tu não foi lá no mês passado. Ele tem um bina que já toca na telinha do computador quem tu é e quais teus habitos de consumo. Já faz parte do processo de atendimento conferir alguns dados do cadastro antes de tu fazer o pedido, sempre tratar o cliente pelo nome e, quem sabe, dar um desconto especial no centésimo cachorro quente que tu pedir.

CRM

Para a plena implementação de CRM na instituição, é preciso que os procedimentos e instruções normativas do processos de relacionamento estejam bem mapeados. A partir disso é que se vai perceber qual é o nível de complexidade da relação entre a instituição e o cliente e se vai poder ter certeza do tipo de software que será instalado. Perceba que não se abre a possibilidade de:

1. não se ter CRM - é fundamental, vital, primário, estrutural e importantíssimo se ter CRM. Chances grandes de se sair do mercado por precificar errado, não saber comunicar corretamente e queimar a imagem da instituição com atendimentos padrão já considerados ruim.

2. não ser operado através de um software – esse esquema de fazer CRM no excel ou em caderneta de papel é LENDA. Não caiam nessa. Há que se ter um software pelos pontos que iremos ver a seguir.

O sistema de CRM pode contemplar a instituição com as seguintes informações:

- Interesses do público
- Volume médio de compra por cliente
- Produtos mais consumidos
- Ciclo de vendas (tempo entre o início da negociação e o fechamento da venda)
- Sazonalidades de consumo
- Dados específicos de cada cliente

Apartir destes dados é que se inicia de fato a gestão de relacionamento com o cliente, se traçando diversos perfis e selecionando as formas mais eficazes de contato com estes, adequando o estabelecimento para melhor satisfazer aos públicos mais rentáveis.

O software selecionado deverá se encarregar de traçar os cruzamentos que sua instituição precisa, para prover respostas que realmente orientem a decisão da gestão. Para operadoras de celular, é fundamental que o software consiga cruzar informações sobre volume de consumo com índice de inadimplência, traçando um perfil de consumidor que não pretende pagar a conta. As necessidades dos cruzamentos que o software terá que fazer devem vir das instruições normativas e procedimentos. O óbvio: primeiro pense no que você quer fazer pra depois pensar em como irá obter as informações necessárias.

Aqui entra um ponto de conflito: uma vez que se o software não tiver uma boa base para estatística podemos acabar incluindo no cenário fatores mal estimados e assim traçar decisões que nos afastem da visão da instituição.

Após o software disponibilizar todos os dados, é hora de incluí-los em uma matriz fofa focada no relacionamento, trazendo informações de cenário que se relacionem com esta atividade. Desta matriz sairão informações que também deverão ser gerenciadas pelo software. Tipo um cruzamento entre a força de se saber a data de nascimento dos clientes com uma oportunidade de se ter clientes que gostam de ser bajulados pode gerar uma estratégia de dar brindes nos aniversários e é o software que deve me alertar das datas certas e até me dizer qual é o perfil de presente mais adequado ao tipo de cliente que está aniversariando.

APLICAÇÃO

A alimentação do software é o ponto mais complicado sem duvida, sendo os CADASTROS a área geralmente mais valiosa e complicada da instituição. Os indicies de desatualização cadastral são absurdamente altos e ações feitas sobre cadastros errados geralmente resultam em perda de dinheiro. Para isto, entra de novo em cena a necessidade de se ter os procedimentos e instruções de trabalho referentes ao relacionamento bem descritas, para que o cadastro esteja sempre em evidência e seja sempre repassado com o cliente, quando possível.

FOFA – SWOT

DEFINIÇÃO

A matriz FOFA é um cruzamento de cenários pra se saber quais seráo os objetivos estratégicos da instituição, com menor chance de falha. Cenários são reflexões sistemática, extraídas por métodos cientificos, que definem futuros possíveis.

Quando definimos os cenários, os separamos da seguinte forma:

1) Internos – situações influenciáveis pela instituição
forças – elementos da instituição considerados vantajosos.
fraquezas – inconformidades, pontos da instituição que devem ser melhorados.
2) Externos – situações não influenciáveis pela instituição
oportunidades – as barbadas.
ameaças – elementos que dificultarão a obtenção do lucro.

Objetivos estratégicos são as ações que a instituição deverá tomar para alcançar sua visão, de acordo com o ambiente em que ela está inserida.

O nome da matriz é FOFA por que o cruzamento é feito em cima das FORÇAS, OPORTUNIDADES, FRAQUEZAS e AMEAÇAS com as quais a instituição terá que lidar.

Em inglês, o nome da matriz é SWOT – strenght, weakness, opportunities and threats.
FOFA

A matriz FOFA gera tipos diferentes de objetivos estratégicos, de acordo com este quadro:

Nas potencialidades é que a instituição irá se desenvolver e conquistar mais mercado. As vulnerabilidades são responsáveis pela possível (e se não resolvido, provável) falência da instituição.

Nos pontos de defesa estão os diferenciais de desenvolvimento, pois cruzam ameaças que irão atingir a todo mercado com as forças da instituição, ou seja, são os momentos em que todo mundo vai se dar mal, mas sua instituição vai ser soberana. As debilidades são exatamente o contrário: as oportunidades vão passar e se você não estiver alerta, pode ter certeza que outros estarão. Geralmente estas duas não são tomadas como prioridades.

Pra faciltiar a explicação, vou traçar a FOFA de um jovem empreendedor recém formado no ensino superior, cuja missão é trabalhar para uma grande empresa, em sua área de atuação e com uma posição de destaque:

Aqui cabe contextualizar o máximo possivel, tipo pra um recém formado de informática poderia se colocar nas oportunidades o boom de informática na região metropolitana, Vale dos Sinos e Caxias do Sul ou a facilidade para exportação de serviços.

Agora é só fazer os planos de ação, executar e dominar o mundo!

APLICAÇÃO

Para construir os cenários, é importante o pé no chão, objetividade, critério, ciência. Para construir os objetivos estratégicos, é importante criatividade, ousadia, coragem e senso de limites. Todo planejamento deve ser extremamente lúcido e racional e a aplicação da FOFA não é diferente.

Procedimento para Planejamento

Definição

Aqui.

Procedimento para Planejamento

O procedimento para planejamento é extremamente simples, uma vez que os conceitos estejam bem dominados. Kotler descreve o procedimento para planejamento de acordo com a seguinte figura:

Do proposto, a parte mais delicada está na definição do cenário, que deve ser embasado em dados concretos, e não observações empíricas. Por exemplo, conheci um chileno há uns dois anos que faz estudos de perfil dos entes que legislam em um país, e com esta informação ele é capaz de dizer com certa precisão que tipos de projetos de lei são mais provaveis de ser aprovados. Dados como este, que são adquiridos de acordo com pesquisas sérias e comprometidas com métodos, é que devem integrar a descrição de cenário, seja ele interno ou externo.

A criatividade do planejador deve se expressar na hora de formular as metas e objetivos da instituição, através do cruzamento da matriz FOFA. É a hora do brainstorming. Feedback e controles devem sempre realimentar a constante análise do processo, para certificar se os modelos que a instituição utiliza são os mais adequados para a solução dos problemas.

Aplicação

O procedimento de planejamento deve ser executado pela alta gestão da instituição, em conjunto com colaboradores dedicados. Este comitê deve ser transparente e amplamente discutido antes de fechado, para que não haja nenhum tipo de constrangimento de relacionamento entre os colaboradores.

Toda documentação que o procedimento de planejamento gerar deverá ser amplamente divulgada para toda a empresa, evitando assim qualquer tipo de falha de comunicação, salvo quando o material tiver necessidade de ser secreto. Geralmente as fraquezas das instituições são guardadas a sete chaves. Cada uma das etapas têm um método próprio de trabalho, necessitando de um grupo diferente de profissionais, ou seja, o comitê de planejamento terá que ser refeito a cada etapa. A alta gestão da instituição deverá acompanhar todo o processo de planejamento.

PDCA

Definição

Quando a moda da qualidade começou a ser útil no Japão, para o realinhamento de seus produtos no mundo pós-guerra, a método de Shewhart se popularizou, impulsionado pelo consultor Deming, americano que responde pela implantação de inúmeras melhorias nas práticas industriais japonesas.

O método de Shewhart se baseia na constante melhoria para a solução de problemas. A solução, portanto, deveria obedecer uma espiral padrão de funcionamento, cujo resultado seria a excelência. O padrão de funcionamento foi chamado de Ciclo PDCA, que consiste em planejar, executar, avaliar e ajustar qualquer atividade da organização.

A forma de se dividir o qualquer é pela meta que se deve atingir através da ação. Há dois tipos de metas, de acordo com a estratégia de Shewhart: metas para manter e metas para melhorar.

Metas para manter estipulam uma condição mínima para a excelência, como postar no blog uma vez por semana (shame on me) ou dormir oito horas por noite. Metas para melhorar sao aquelas que a excelência NUNCA é alcançada, uma vez que o ponto ótimo é sempre acima do que estamos. É a busca, como diminuir o consumo de material de expediente ou aumentar o faturamento.

PDCA

Os módulos do PDCA são:

Plan – é planejar uma ação antes de executa-la. O processo de planejamento é altamente dependente do que iremos planejar, mas a grosso modo pode ser definido como o ato de se estabelecer objetivos e metas, diretrizes e procedimentos para uma ação.

Do – é a mão na massa. Geralmente se divide em expôr o plano de ação (Plan), treinar as pessoas para executá-lo e executar o que foi planejado. A execução deve ser gerenciada por ítens de Verificação e Controle, como qualidade, custo, segurança e moral. É nesta fase que os recursos previstos no Plan serão consumidos.

Check – é o estudo baseado nos controles extraídos da fase Do, somado aos relatórios de impacto da ação executada. Nesta fase se compara os resultados da ação com resultados passados da instituição, se estuda os impactos que os efeitos secundários da ação podem causar a instituição e se verifica se a ação pode vir a se tornar um padrão ou se algum problema segue existindo.

Act – neste módulo é que se altera o padrão existente ou se elabora um novo padrão a ser seguido pela instituição. Baseia-se em todas as informações advindas do check para se estabelecer este novo padrão.

Há bem demarcada a noção de CICLO, sendo impossível começar um módulo sem se concluir o antecedente.

Aplicação

O ciclo PDCA deve estar inserido na normatização dos procedimentos e instruções normativas constantes no Manual da Qualidade. Quando a instituição começa a se organizar por processos, estes devem estar fundamentados no ciclo PDCA para se garantir a constante melhoria.

O ciclo PDCA garante que a instituição não se engesse e delegá-lo ao corpo executivo da instituição dá autonomia e estimula o empreendedorismo. É recomendável que aqueles que executam a ação, ou um comitê deles, faça parte de todos os módulos do ciclo.